一

級(jí)

（一）

基

本

要

求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，工作日專職客服接待不少于10小時(shí)，其他時(shí)間有值班人員提供接待服務(wù)。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修或投訴按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修或投訴、處置和回訪記錄，處置率100%，回訪率95%以上。

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。

10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。

（二）

房

屋

管

理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)和有關(guān)主管部門。

6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。

（三）

共用

設(shè)施

設(shè)備

維修

養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專營單位負(fù)責(zé)的除外）。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

5、載人電梯保持正常運(yùn)行；檢修維修提前1天發(fā)布通知，并在通知規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成檢修并恢復(fù)電梯運(yùn)行；緊急維修及時(shí)通報(bào)業(yè)主并做好解釋工作；每年進(jìn)行救援演練不少于1次。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通；每年組織物業(yè)服務(wù)人員和業(yè)主參加的消防演練不少于1次。

7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

（四）

協(xié)助

維護(hù)

公共

秩序

1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤，出入高峰期站崗執(zhí)勤不低于4小時(shí)。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡或自動(dòng)識(shí)別管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（五）

保

潔

服

務(wù)

1、高層按單元、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)至少一次，垃圾桶無垃圾漫溢。保持垃圾桶清潔、無異味。

2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日至少清運(yùn)1次。

3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯間、樓道每日清掃不少于1次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗至少2次；普通共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

5、二次供水移交供水企業(yè)前水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

（六）

綠化

養(yǎng)護(hù)

管理

1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物及裸露土地。

3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

二

級(jí)

（一）

基

本

要

求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、公示24小時(shí)服務(wù)電話，工作日客服接待不少于8小時(shí)，其他時(shí)間有值班人員提供接待服務(wù)。急修1小時(shí)內(nèi)，其它報(bào)修或投訴按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修或投訴、處置和回訪記錄，處置率100%，回訪率90%以上。

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。

10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75%以上。

（二）

房

屋

管

理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每2日不少于1次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。

（三）

共用

設(shè)施

設(shè)備

維修

養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專營單位負(fù)責(zé)的除外）。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

5、載人電梯保持正常運(yùn)行，檢修維修提前1天發(fā)布通知，并在通知規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成檢修并恢復(fù)電梯運(yùn)行；緊急維修及時(shí)通報(bào)業(yè)主并做好解釋工作；每年進(jìn)行救援演練1次。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通；每年組織消防演練不少于1次。

7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。

9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。

10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

（四）

協(xié)助

維護(hù)

公共

秩序

1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤，出入高峰期站崗執(zhí)勤不低于2小時(shí)。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。

5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（五）

保潔

服務(wù)

1、按幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運(yùn)1次。

2、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃1次；電梯間、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次；普通共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

3、小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水移交供水企業(yè)前水箱按規(guī)定期清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

（六）

綠化

養(yǎng)護(hù)

管理

1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

3、定期清除綠地雜草、雜物。

4、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

5、適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

三

級(jí)

（一）

基

本

要

求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、公示24小時(shí)服務(wù)電話，工作日客服或管理人員接待不少于6小時(shí)，其他時(shí)間有值班人員提供接待服務(wù)。報(bào)修或投訴按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修或投訴、處置和回訪記錄，處置率100%，回訪率85%以上。

7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

8、按合同約定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。

9、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率70%以上。

（二）

房

屋

管

理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日不少于一次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、各組團(tuán)、棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。

（三）

共用

設(shè)施

設(shè)備

維修

養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專營單位負(fù)責(zé)的除外）。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。

3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

5、載人電梯保持正常運(yùn)行，檢修維修提前1天發(fā)布通知，并在通知規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成檢修并恢復(fù)電梯運(yùn)行；緊急維修及時(shí)通報(bào)業(yè)主并做好解釋工作；檢修維修提前1天發(fā)布公告，每年進(jìn)行救援演練1次。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通；每年組織消防演練1次。

7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

（四）

協(xié)助

維護(hù)

公共

秩序

1、小區(qū)24小時(shí)值勤。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每4小時(shí)至少巡查1次。

3、車輛停放有序。

4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（五）

保潔

服務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn)，生活垃圾每天清運(yùn)1次。

2、小區(qū)公共場(chǎng)所每日清掃1次；電梯間、樓道每日清掃1次；普通共用部位玻璃每季度清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。

3、小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水移交供水企業(yè)前水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

（六）

綠化

養(yǎng)護(hù)

管理

1、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

2、定期清除綠地雜草、雜物。

3、預(yù)防花草、樹木病蟲害。